Comment gérer les mauvais avis sur Google ?

Si vous êtes comme la plupart des propriétaires de petites entreprises, votre entreprise n’est pas seulement un moyen de gagner votre vie. C’est une passion et elle fait probablement partie intégrante de vous. Dans ces conditions, il peut être difficile de ne pas prendre les avis négatifs à titre personnel, ce qui conduit de nombreux propriétaires d’entreprise à réagir de manière inappropriée. Ne vous fâchez pas, ne soyez pas triste, et quoi que vous fassiez, ne les ignorez pas !Voici comment gérer les mauvais avis ou commentaire sur votre profil Google Business.

Pourquoi les gens laissent des mauvais avis sur votre fiche Google my business

D’accord, cela peut sembler évident : les gens laissent des mauvais avis parce qu’ils sont mécontents de votre entreprise, n’est-ce pas ? Mais prenons un peu de recul et parlons-en un peu plus, car en comprenant pourquoi les gens laissent des mauvais avis , vous pouvez aussi comprendre comment les éviter.

La plupart des gens veulent que les petites entreprises de leur communauté prospèrent ; ils ne veulent pas laisser des mauvaises critiques ! Bien sûr, il y a toujours des personnes aberrantes qui aiment se plaindre de tout (et vous avez sans doute eu affaire à beaucoup de ces personnes en tant que chef d’entreprise !), mais en général, les gens laissent des avis négatifs sur Google parce qu’ils pensent que c’est leur seul recours.

Vous pouvez éviter les avis négatifs:

• En étant réactif. Une grande partie des avis négatifs sur les Google Map sont liés à la communication (ou, plutôt, au manque de communication). Répondez rapidement à vos clients, surtout s’ils semblent mécontents ou s’ils ont une question ou un problème urgent. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre en temps voulu parce que vous n’êtes pas au bureau, assurez-vous de mettre en place un répondeur automatique sur votre boîte email, et d’enregistrer un message vocal qui indique aux gens quand ils doivent s’attendre à une réponse ou de demander à quelqu’un d’autre de s’occuper des communications à votre place.
• Donnez aux clients la possibilité de résoudre tout problème immédiatement après leur service ou leur achat. Vous devriez prendre l’habitude d’envoyer un  email de suivi demandant à vos clients de vous faire part de leurs préoccupations dès que possible afin que vous puissiez rectifier la situation. Si vous êtes en mesure de vous occuper immédiatement des clients déçus, ils ne se sentiront pas obligés de laisser un avis négatif.
• Soyez courtois. C’est une simple question de psychologie : si quelqu’un est gentil avec nous, il est beaucoup plus difficile d’écrire un commentaire cinglant sur son profil Google Business. Soyez courtois et aimable, même si vous ne ressentez pas le même amour de la part de votre client.

Comment répondre à un avis négatif sur son Google Profile Business

Même si vous faites de votre mieux pour vous surpasser, il est inévitable que vous receviez un avis négatif à un moment donné. C’est le prix à payer pour faire des affaires. En fait, lorsqu’ils recherchent des entreprises, les gens sont souvent sceptiques à l’égard de celles qui n’ont que des avis élogieux. (Hé, peut-être que cette mauvaise critique n’est pas une si mauvaise chose après tout ?)
Vous pouvez avoir envie de faire l’autruche et d’éviter de faire face à l’avis négatif, mais c’est la pire chose que vous puissiez faire, juste après avoir réagi avec une rage aveugle. Vous pouvez intervenir et vous racheter aux yeux des clients potentiels en offrant une réponse professionnelle.

• Voici comment procéder :
  Assurez-vous que vous êtes enregistré auprès de Google en tant que propriétaire d’entreprise. Si vous n’avez pas encore créé votre profil Google Business, vous devez le faire.
• Connectez-vous. Connectez-vous à votre compte Google Business Profile.
• Sélectionnez Répondre et évaluer. C’est aussi simple que cela !

Que dire en réponse à des avis négatifs sur Google ?

Comment réagir lorsque quelqu’un a des choses peu glorieuses à dire sur votre entreprise ? Voici la stratégie que nous recommandons à nos clients :

Répondez rapidement…

…mais pas immédiatement. Vous devez d’abord respirer un peu, analyser ce que dit l’avis et réfléchir soigneusement à votre réponse. La première lecture de cette mauvaise critique vous fera monter l’adrénaline, et vous devez attendre que votre cœur ne s’emballe plus et que votre tension artérielle baisse un peu avant de répondre.

Reconnaissez la plainte

Si vous avez lu des livres sur l’éducation des enfants au fil des ans, vous connaissez probablement le conseil de reconnaître ce que quelqu’un dit, même si vous n’êtes pas nécessairement d’accord avec lui. Faites de même dans votre réponse aux mauvaises critiques de Google. Par exemple : “Je comprends que vous ayez trouvé que notre équipe n’était pas professionnelle“, “Merci pour vos commentaires sur notre processus de planification”, “Je voulais prendre un moment pour reconnaître vos préoccupations sur la façon dont notre restaurant gère les protocoles de pandémie“.

Présentez vos excuses à

Il n’est pas toujours facile d’être le plus grand, et ce n’est surtout pas agréable si vous avez l’impression d’être dans votre bon droit. Mais vous devez toujours vous excuser. Vous aurez peut-être du mal à vous excuser auprès de ce client difficile qui a changé d’avis sur ce qu’il voulait et vous en a fait le reproche, ou qui a été impoli envers votre personnel, mais pensez-y en termes d’image : vous aurez l’air aimable envers vos futurs clients si vous pouvez présenter des excuses sincères (ou qui ont l’air sincères).

Suggérez de mettre la discussion hors ligne

Faites ce que vous pouvez pour que les échanges se fassent en dehors de votre profil Google Business, par e-mail ou par téléphone. La plupart du temps, un accusé de réception et des excuses suffisent à désamorcer une situation, mais certaines personnes veulent vraiment être sûres de gagner une discussion et n’hésitent jamais à battre un cheval mort jusqu’à ce qu’il soit encore plus mort. (Quelle terrible analogie, n’est-ce pas ?) De plus, lorsque vous mettez la discussion hors ligne, votre client mécontent décide  maintenant de faire  à vous directement, et ne se contente pas de se défouler sur le web ; il est plus susceptible d’adopter une approche raisonnée lorsqu’il parle en tête-à-tête avec un autre être humain.

Prenez des mesures pour résoudre le problème

Ne demandez pas au client ce que vous pouvez faire pour arranger les choses, car il peut avoir en tête quelque chose d’irréalisable ou d’injuste, comme un remboursement intégral, des produits ou services gratuits, etc. Proposez plutôt une solution potentielle que vous êtes prêt à offrir, comme un remboursement partiel ou la reprise du travail dont le client n’était pas satisfait. Si vous laissez à votre client le soin de trouver une solution et que sa solution idéale n’est pas celle que vous pouvez lui proposer, la situation risque de s’aggraver.

Comment supprimer les mauvais avis Google

Les seuls mauvais avis dont vous devez vous préoccuper pour vous débarrasser sont ceux qui ne proviennent pas de clients réels. Si vous pensez qu’une série de mauvais avis fait partie d’une campagne de référencement négatif, si un avis a été laissé par erreur sur votre profil Google Business (peut-être pour une entreprise au nom similaire), ou si l’avis n’est pas pertinent pour vos produits ou services, vous pouvez prendre des mesures pour le faire supprimer.

• Signalez-le. La première étape pour se débarrasser d’un mauvais avis consiste à le signaler à Google pour qu’il l’examine.
• Contactez le service d’assistance de Google. Si Google n’agit pas après avoir signalé l’avis que vous souhaitez faire supprimer, contactez le service d’assistance. Assurez-vous que vous avez une raison valable de demander la suppression de l’avis ; le simple fait de ne pas être d’accord avec les commentaires négatifs sur votre entreprise ne constitue pas une raison suffisante pour demander la révision d’un avis. L’avis doit être non pertinent ou invalide, et non simplement défavorable.
• Noyez-le dans les bonnes critiques. Et non, cela ne signifie pas qu’il faille engager une société pour laisser de faux avis à votre place. (Ceux-ci sont toujours totalement évidents et ne valent jamais l’investissement – ils ne font que vous faire paraître mauvais). Il ne s’agit pas non plus de demander à tous les amis et membres de votre famille possédant un compte Google de laisser des avis positifs en l’espace de quelques jours. Envoyez plutôt des e-mails à d’anciens clients (heureux) pour leur demander des avis et prenez l’habitude de demander des avis chaque fois que vous traitez avec quelqu’un.

Évaluez ce que vous pouvez apprendre des commentaires négatifs

Lorsque vous êtes confronté à l’adversité dans la vie, il est important de recadrer. C’est également vrai pour les mauvais avis sur Google ! Au lieu de considérer ces avis comme négatifs, voyez-les comme un retour d’information important qui vous aidera à améliorer votre activité.

Bien qu’une seule mauvaise expérience puisse n’être qu’une aberration dans un service à la clientèle de qualité supérieure, si vous observez des tendances dans les plaintes, il est temps de prêter attention à ce que vos clients vous disent et d’apporter des améliorations. Êtes-vous toujours en retard à vos rendez-vous ? Votre équipe laisse-t-elle des dégâts chez les clients ? Votre réceptionniste est-elle impolie envers les clients ? Il peut être humiliant d’entendre des commentaires négatifs, mais les meilleurs propriétaires d’entreprise utilisent ces critiques comme un outil et s’assurent que les futurs clients n’auront pas les mêmes plaintes.

Le fait de prendre des mesures à la suite d’un avis négatif sur votre profil Google Business vous donne également un autre élément à partager dans vos réponses. L’une des meilleures réponses que vous pouvez donner à un avis négatif est la suivante : “À la suite de votre commentaire, nous avons apporté les modifications suivantes à notre façon de travailler.” Cela indique au client mécontent que vous avez pris sa plainte au sérieux, et cela montre également aux clients potentiels qu’ils n’ont pas à s’inquiéter d’avoir le même problème en utilisant votre entreprise.

Google affirme qu’un mélange d’avis locaux positifs et négatifs renforce la confiance.

Google a ajouté un point  qui me paraît important à sa page d’aide sur les avis, ce qui indique que Google accorde de l’importance à tous les avis, et pas seulement aux avis positifs.

Voici ce qu’il dit :

Qu’est-ce que cela signifie pour votre référencement naturel local ?

En fait, cela ne devrait pas avoir d’impact sur les classements. Cependant, si une entreprise a 99% d’avis positifs, Google pourrait signaler le profil et potentiellement supprimer les avis qu’ils soupçonnent de ne pas être valides.
Essayez de ne pas trop vous inquiéter d’un avis négatif occasionnel. Nous recommandons toujours de répondre à tous les avis, positifs ou négatifs. Cela permet aux clients de voir que vous prenez les commentaires et les préoccupations au sérieux. Google recommande également de répondre aux avis. Il est donc probable que le fait de répondre aux avis puisse contribuer à améliorer votre classement local.

Pour aller plus loin sur la question des avis sur Google: Comment récupérer les avis perdu de sa fiche Google My Business ?